La Dirección de Defensa del Consumidor recuerda a la ciudadanía que el Libro de Quejas es una herramienta obligatoria que deben tener todos los comercios y prestadores de servicios y que permite a las personas consumidoras dejar constancia formal de un reclamo cuando un derecho no es respetado.

El objetivo del Libro de Quejas es facilitar soluciones rápidas, dejar respaldo escrito de lo ocurrido y servir como prueba en caso de que el conflicto deba continuar su trámite ante Defensa del Consumidor.

¿Quién puede usar el Libro de Quejas?

Cualquier persona que compre un bien o contrate un servicio para uso personal o familiar.
No se necesita abogado, gestor ni trámite previo: es un derecho directo del consumidor.

¿En qué situaciones se puede reclamar?

El Libro de Quejas puede utilizarse, entre otros casos, ante:

Mala atención o trato indigno.

Precios mal exhibidos o promociones incumplidas.

Falta de información clara.

Incumplimiento de garantías.

Demoras, cancelaciones o servicios defectuosos.

Negativa a cambios o devoluciones cuando corresponden.

¿Qué debe hacer el consumidor?

Al momento de completar el reclamo, se recomienda consignar:

Fecha y lugar.

Una descripción clara de lo sucedido.

La solución solicitada.

Nombre, DNI y un medio de contacto.

También es importante mencionar o adjuntar comprobantes como tickets, facturas o contratos.

Obligaciones de los comercios

Todos los comercios y prestadores de servicios están obligados a:

Tener el Libro de Quejas disponible, rubricado y vigente.

Entregarlo cuando el consumidor lo solicita.

Responder el reclamo en un plazo razonable.

Negarse a entregar el Libro de Quejas o no contar con él constituye una infracción pasible de sanción.

¿Qué pasa si no hay respuesta?

Si el comercio no responde o incumple, el consumidor puede acudir a Defensa del Consumidor. El reclamo asentado en el Libro de Quejas sirve como prueba directa y puede dar lugar a instancias de conciliación, sanciones o actuaciones de oficio ante reiteraciones.

Desde la Dirección de Defensa del Consumidor se recuerda que reclamar no es molestar: es ejercer un derecho que protege a quienes consumen y mejora las prácticas comerciales en beneficio de toda la comunidad.

Para más información o para realizar consultas y reclamos, los canales oficiales de Defensa del Consumidor están disponibles para acompañar a la ciudadanía.